yandes Czy skupiasz się na tym, co najważniejsze dla Twojego klienta? - Integrity Solutions Poland
Ta strona korzysta z plików cookies, aby świadczyć usługi na najwyższym poziomie. Dalsze korzystanie ze strony oznacza, że zgadzasz się na ich użycie.

Czy skupiasz się na tym, co najważniejsze dla Twojego klienta?

Źródeł lojalności klientów, najważniejszej dla długofalowego wzrostu i utrzymania konkurencyjności firmy, nie powinnośmy szukać w technologii, nowym produkcie czy jego funkcjonalnościach.

Firmy skupiają się najczęściej na lojalności kontrahentów oraz wysokiej jakości obsłudze klienta, podkreślając jednocześnie chęć przewyższania oczekiwań odbiorców. Wszystkie te starania mogą jednak odnieść skutek odwrotny do zamierzonego. Badanie przeprowadzone przez firmę Gartner pokazuje, że kontakty w ramach procesu obsługi klienta prowadzą prawie cztery razy częściej do nielojalności niż lojalności konsumenckiej. Ponadto strategia “above-and-beyond” polegająca na przewyższaniu oczekiwań jest nie tylko kosztowna i trudna do zrealizowania. Bardzo często nie gwarantuje również lojalności klienta.

Lojalność konsumencką możemy wzmocnić poprzez budowanie wartości dla naszych odbiorców. Badanie firmy Gartner wyróżnia trzy typy klientów: klienci niezadowoleni (dissatisfied), zaspokojeni racjonalnie (rationally satisfied) oraz zaspokojeni emocjonalnie (emotionally satisifed). Zarówno klienci niezadowoleni, jak i ci z zaspokojonymi potrzebami racjonalnymi nie będą lojalni wobec twojej firmy. Jedynie odbiorcy zaspokojeni emocjonalnie:

  • kupią od ciebie więcej
  • zapłacą u ciebie więcej, niż zapłaciliby za produkty i usługi u konkurencji
  • wypromują twoją firmę wśród innych osób

Klienci zaspokojeni emocjonalnie są z jednej strony przekonani, że sprzedawca odpowiada na ich potrzeby wyrażone werbalnie. Z drugiej stronyczują, że zaspokojone zostają także ich głębsze, często niewypowiedziane pragnienia emocjonalne. Załóżmy na przykład, że twoim klientem jest menedżer, który został wyznaczony do zakupu nowego systemu znajdującego się w ofercie twojej firmy. Klient ten jest zaniepokojony, choć może tego nie pokazywać. W jego firmie pojawił się właśnie nowy COO, który zaczyna wprowadzać rewolucyjne zmiany. Menedżer musi zrobić na nim dobre wrażenie – nie chce więc podjąć złej decyzji.

Znakiem szczególnym twojej firmy nie jest twój produkt, niezależnie od tego, jak dobry czy innowacyjny. Tym, co naprawdę wyróżni twoją ofertę na tle konkurencji, pozostaje doświadczony sprzedawca, który zrozumie ukryte obawy klienta i będzie w stanie się do nich odnieść. W tym przypadku niezbędne jest odwołanie się do obaw menedżera i potwierdzenie, że wybór konsumencki, którego dokona, sprawi, że wypadnie dobrze przed przełożonym. Zadając odpowiednie pytania i analizując odpowiedzi, sprzedawca będzie w stanie odkryć emocjonalne potrzeby klienta i zapewnić mu narzędzia, informacje i wsparcie, które nie zakończą się jedynie udaną sprzedażą, ale czymś o wiele ważniejszym – tym, że klient zabłyśnie przed swoim nowym szefem. Możesz być pewien, że zapamięta tę przysługę. Wasza relacja konsumencka nie będzie się już opierać na zwykłej transakcji—dla klienta oznaczać będzie również poczucie wsparcia w każdej sytuacji.

To właśnie dlatego umiejętność wytworzenia więzi emocjonalnej jest kluczowym czynnikiem napędzającym utrzymanie i lojalność klienta. Niska cena lub dodatkowe funkcjonalności pomogą ci przyciągnąć potencjalnego nabywcę, ale to satysfakcja emocjonalna sprawi, że klient zostanie z tobą na lata.

Ta zależność jest szczególnie widoczna w firmach B2B, w których więź emocjonalna budowana jest przez zespoły sprzedaży i obsługi klienta odpowiedzialne za tworzenie silnych relacji biznesowych. Dzięki zrozumieniu potrzeb klienta, dostarczeniu wartości bazującej na tych potrzebach oraz zapewnieniu wsparcia w osiąganiu celów, zespoły te będą w stanie stworzyć silną relację opartą na zaufaniu, która sprawi, że firma czy marka klienta wyróżni się na tle konkurencji.

Cztery kroki do zwiększenia wpływu twoich relacji biznesowych

Zacznij od tych czterech kroków, aby skupić się na wartościach ważnych dla twoich klientów oraz ułatwić swojemu zespołowi utrzymywanie długoletniej współpracy z klientami:

  1. Stwórz kulturę klientocentryczną z silnymi relacjami opierającymi się na wartościach.
  2. Doskonal umiejętności swoich zespołów sprzedaży i obsługi klienta w budowaniu relacji biznesowych poprzez rozwój zaufania, wiarygodności oraz dobrych relacji międzyludzkich. Dzięki temu twoi współpracownicy w pełni zrozumieją osobiste cele klientów.
  3. Doskonal umiejętności zespołów w prezentacji wyróżników twoich produktów i usług na tle oferty konkurencji.
  4. Pokaż swoim zespołom, w jaki sposób mogą identyfikować niewypowiedziane potrzeby klienta oraz zapewniać wartość wykraczającą poza sam produkt i usługi, które oferuje twoja firma. Ograniczysz dzięki temu utratę obecnych klientów i ułatwisz pozyskiwanie nowych.

Jeśli klienci zwrócą uwagę nie tylko na sprawdzoną relację z firmą, ale także będą mieć poczucie, że ich pragnienia i potrzeby są zaspokajane poprzez zróżnicowane produkty i usługi, wtedy będą w stanie stworzyć silną więź emocjonalną z twoją firmąa to oznacza, że zostaną z tobą na dłużej.

Udostępnij