yandes Aktywne słuchanie i zadawanie pytań: potężna kombinacja w kontakcie z klientem - Integrity Solutions Poland
Ta strona korzysta z plików cookies, aby świadczyć usługi na najwyższym poziomie. Dalsze korzystanie ze strony oznacza, że zgadzasz się na ich użycie.

Aktywne słuchanie i zadawanie pytań: potężna kombinacja w kontakcie z klientem

Nie dowiesz się, co cenią klienci, jeśli nie będziesz ich uważnie słuchać i nie rozwiniesz sposobu myślenia ukierunkowanego na dążenie do dwustronnych rozmów.

Czy prowadzisz działalność B2B, czy współpracujesz bezpośrednio z klientami w banku lub świadczysz inne usługi finansowe, niezmiennie starasz się zrozumieć, co najbardziej cenią klienci. Wiemy, że budowanie wartości dla klientów to sposób, w jaki zdobywa się ich lojalność, ale każdy klient jest inny. Jak więc dowiedzieć się, co cenią?

Cóż, po prostu zapytać.

Brzmi dość łatwo, prawda?

Ale wielu specjalistów ma problemy z aktywnym angażowaniem klientów w rozmowę i zadawaniem im istotnych pytań. Może to być spowodowane brakiem wiedzy na temat firmy lub produktu, lub po prostu obawą przed zepsuciem relacji z klientem poprzez pokazanie się jako osoba natrętnie promująca produkt.

Jednak jako klienci często chcemy być zaangażowani w odkrywanie naszych problemów, pragnień lub celów. Skutecznych specjalistów ds. sprzedaży wyróżnia jakość zadawanych przez nich pytań. Tworzą dla nas – klientów – wartość, gdy zmuszają nas do zatrzymania się i zastanowienia nad tym, co jest dla nas naprawdę ważne. Wszyscy mieliśmy takie sytuacje, kiedy pomyśleliśmy: „Wow, nigdy o tym nie myślałem. To dobre pytanie!”Jak często specjaliści ds. sprzedaży generują taką reakcję? Przyjrzyjmy się bliżej temu, co trzeba zrobić, aby wydobyć ten „aha” moment, kiedy klient odkrywa, jakie naprawdę są jego potrzeby i problemy – i zdaje sobie sprawę z kosztów alternatywy, jaką jest brak podjęcia działania.

Pytanie pytaniu nie równe.

Wielu specjalistów ds. sprzedaży powie Ci, że zadawanie pytań to część ich pracy. Ale to rodzaje pytań i stojąca nimi intencja liczą się najbardziej. Istnieje powód, dla którego niektóre pytania określą potrzeby klientów, podczas gdy inne mogą być ślepą uliczką.

Pomyśl o różnicy między intencjami w zadawaniu pytań:

  • Chcę zadać Ci pytania, które poprowadzą Cię i przygotują Cię na to, co chcę Ci sprzedać.
  • Chcę zadać Ci pytania, które pomogą mi zrozumieć, jakie są twoje potrzeby które mogę zaspokoić?

Jeden zestaw pytań może być manipulacyjny, naprowadzający i zamknięty. Drugi jest szczery, bezstronny i otwarty. Drugi zestaw pytań nie musi być nawet związany z sytuacją sprzedażową. Jest to po prostu sposób na zaspokojenie potrzeb klienta i tworzenie dla niego wartości przy każdej okazji.

Odpowiedzi na pierwsze rodzaje pytań są często szybkie: „tak” lub „nie”: „Potrzebujesz [produktu xyz]?” To nie stymuluje rozmowy. Z drugiej strony, pytania dotyczące rozwoju potrzeb zachęcają klienta do rozmowy.

Podczas konferencji dla trenerów bankowych poprosiliśmy uczestników naszej sesji o burzę mózgów i listę pytań, które mogą zadać klientowi, który przychodzi do ich instytucji. Oto kilka pytań, na które wpadli:

1. Powiedz mi, jak oszczędzasz na emeryturę?
2. Co najbardziej lubisz w swoim koncie oszczędnościowym?
3. Jak opisałbyś swoje idealne konto?
4. Jak dzisiaj oszczędzasz?
5. Czy myślałeś o oszczędzaniu na studia?
Możesz zobaczyć, w jaki sposób takie otwarte pytania pozwalają lepiej poznać potrzeby klienta. Ale założę się, że możemy je jeszcze poprawić. Oto jak możemy pójść o krok dalej.

1. Co dla Ciebie oznacza osiągnięcie zaplanowanej wartości oszczędności emerytalnych?
2. Jakie są największe korzyści płynące z posiadania konta oszczędnościowego?
3. Widzę, że masz u nas kilka kont, które z nich są dla Ciebie najważniejsze?
4. Jaki wpływ na Twoje portfel będzie miało utrzymanie dotychczasowej strategii oszczędzania?
5. Co oznaczałaby dla Ciebie możliwość partycypowania w funduszu przeznaczonym na edukację Twoich dzieci?

Słuchanie stanowi istotną część w procesie zadawania pytań.

Nie dowiesz się, co jest dla kogoś ważne, jeśli nie będziesz słuchać. Wydaje się to oczywistą kwestią, ale aktywne słuchanie to umiejętność, która często jest pomijana, szczególnie wtedy, kiedy sprzedawca postępuje zgodnie ze skryptem sprzedażowym albo skupia się tylko na tym, jaką teraz cechę produktu powinien omówić. Może to być powszechna pułapka dla specjalistów ds. sprzedaży lub obsługi klienta, szczególnie tych, którzy pracują na podstawie skryptów.

Inni handlowcy również mogą wpaść w tę samą pułapkę, jeśli wydaje im się, że wiedzą, czego chce lub czego potrzebuje klient. Przyjmując swoje założenia o potrzebach klienta, tworzą prezentacje, które często spotykają się z oporem lub sprzeciwem klienta. Pomyśl: czy lekarz przepisuje leki przed diagnozą? Byłoby to nadużycie. Dopóki nie zdiagnozujesz w pełni sytuacji, nie możesz przepisać rozwiązania. Wszyscy wiemy, jak to jest, gdy ktoś poleca rozwiązanie przed zdiagnozowaniem naszych potrzeb. Gdy robią to sprzedawcy, jest to niesprawiedliwe dla klientów i może ich poważnie zniechęcić.

Warto również zauważyć, że zadawanie pytań to coś więcej niż tylko droga do poznania potrzeb klienta. W rzeczywistości, im więcej klient mówi i im bardziej sprzedawca aktywnie słucha, tym bardziej klient jest swobodny, co podnosi poziom zaufania w relacji. Jest również bardziej prawdopodobne, że klient rozpozna swój problem i będzie szukał rozwiązania.

Rozwijanie sposobu myślenia o pytaniach.

W organizacji opartej na realizacji planu i liczbach nacisk kładziony jest na osiąganie pożądanych celów i oczywiście to jest najważniejsze. Ale ten nacisk często sprawia, że ​​ludzie nie czują się komfortowo kiedy zadają pytania. Koncentrują się na sprzedaży produktów X lub usług Y, więc automatycznie zadają zamknięte pytania, które stawiają ich w pozycji sprzedawcy – manipulatora, w której nikt nie chce być. To właśnie z tego powodu wiele osób ma tak kiepską opinię o sprzedaży.

W prawie każdej branży klienci mają wiedzę o produktach i usługach jeszcze zanim spotkają się ze sprzedawcą. Oznacza to, że zespoły sprzedażowe muszą być silnie zmotywowane, aby dowiedzieć się, jakie są potrzeby i wyzwania stojące przed klientami.

Pytanie: „Czy potrzebujesz karty kredytowej?” nie pomoże Ci w odkryciu potrzeb klienta. Pytanie: „Co najbardziej podoba Ci się w karcie kredytowej, którą masz teraz?” lub „Czy jest coś, czego brakuje Ci w twojej karcie kredytowej?” prowadzi do dwustronnej rozmowy, która pokazuje klientowi, że Ci na nim zależy.

Tak, musisz zrealizować plan, ale są dobre sposoby, aby to osiągnąć.

 

Udostępnij